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Che cos'è la carta dei servizi?

La Carta dei Servizi è il principale strumento di un'organizzazione per far conoscere i progetti che realizza, per informare sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento.

È pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi.

La norma di riferimento è la Legge 8 novembre 2000 n°328 "Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali". Art. n°13: "Nella carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti...".

La carta dei servizi rappresenta l'impegno dell'ente che la emette a definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano, secondo alcuni principi fondamentali che sono:

  • sicurezza, continuità e regolarità nell'erogazione;
  • tempestività delle risposte;
  • accessibilità e trasparenza nel rapporto con i fruitori dei servizi;
  • correttezza e regolarità gestionale.

Per tradurre operativamente tali principi è necessario che l'ente adotti strumenti e procedure idonee a:

  • definire gli standard di qualità dei servizi erogati e valutarne l'efficacia;
  • semplificare il più possibile gli aspetti burocratici e procedurali legati all'erogazione dei servizi;
  • gestire i reclami.

Lo scopo principale della Carta dei Servizi è quello di stabilire un "patto" tra la cooperativa, l'Ente Locale e la Cittadinanza, basato su principi chiari e condivisi, considerato che i Servizi Sociali sono destinati ad intervenire in un ambito di azione particolarmente delicato, dovendo promuovere benessere, soddisfazioni e relazioni significative tra persone.

Principi fondamentali cui é ispirata la Carta dei Servizi:

  • L'erogazione dei servizi è ispirata al principio di Eguaglianza dei diritti dei cittadini. Ciascuno ha uguale diritto all'accesso ai servizi, pur nel rispetto delle disposizioni che disciplinano i diversi interventi;
  • Le modalità e le relative norme che disciplinano l'erogazione del servizio sono improntate a criteri di obiettività, giustizia ed Imparzialità;
  • Continuità: L'erogazione dei servizi, nel rispetto delle norme vigenti, è continua, regolare e senza interruzioni;
  • Ogni cittadino è assistito e trattato con premura, cortesia e attenzione nel Rispetto della persona e della sua dignità;
  • La Partecipazione del cittadino, quale soggetto attivo alla prestazione del servizio, è garantita al fine di una migliore efficacia dell'intervento e nell'ottica di una stretta collaborazione con gli operatori dell'Ente;
  • Valorizzazione del Volontariato, riconoscendogli un ruolo propositivo, portatore di stimoli e di solidarietà sociale;
  • Nella realizzazione degli interventi, la cooperativa adotta misure idonee per il continuo perseguimento dei principi di Efficacia e di Efficienza al fine di garantire elevati standard qualitativi e tenendo nella massima considerazione le esigenze dell'utenza;
  • Qualità dei servizi: i servizi offerti sono il risultato di una profonda conoscenza del tessuto sociale, della competenza degli operatori e del continuo lavoro per la creazione di una rete sempre più ampia di opportunità e risorse per rispondere ai bisogni sociali. La cooperativa esamina periodicamente la funzionalità dei servizi erogati alla persona, anche raccogliendo i suggerimenti e le proposte di miglioramento che provengano dai cittadini, prevedendo così un programma di sviluppo e di costante miglioramento degli standard qualitativi grazie ad un progressivo aggiornamento dei servizi stessi.


scarica la carta dei servizi

 

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